Diseño colaborativo de servicios públicos

La Comisión Europea define la administración electrónica como la utilización de las TIC en las administraciones públicas asociada a cambios organizativos y nuevas aptitudes del personal con el objetivo de mejorar los servicios públicos, reforzar los procesos democráticos y apoyar a las decisiones públicas.

Las sedes electrónicas entran dentro de esta cambio que estamos viviendo gracias a los avances tecnológicos. Con el objetivo de mejorar la eficiencia y la calidad del servicio proporcionan un punto de acceso electrónico para realizar trámites administrativos y obtener información de manera ágil y segura, un canal abierto las 24 horas al día todos los días del año que reduce la necesidad de desplazamientos físicos y el uso del papel.

Sin embargo, las sedes electrónicas no son amigables, las personas se pierden en los menús, definiciones, opciones, cláusulas y certificados. Cuando se acercan a tramitar o consultar desde un navegador se enfrentan a un mundo complejo y desconocido, el mundo ofrecido por las administraciones públicas para que se relacionen con ellas.

Es necesario cambiar esta situación principalmente en el ámbito municipal ya que las políticas públicas que lleva a cabo el gobierno municipal son las que inciden en el día a día de las personas, las que les hace acercarse a la administración a informarse y solicitar cualquier cosa que necesiten. Es primordial cambiar el foco, dejar de ver el portal como la sede electrónica municipal y verlo como la sede electrónica ciudadana, su sede electrónica, al fin y al cabo es por y para ellos.

Para este proyecto necesitamos la implicación de diversos actores internos y externos a la administración pública:

• Empleados públicos de diversos perfiles y áreas: personal del servicio de atención a la ciudadanía, técnica de igualdad, TAG, técnica de administración electrónica.
• Usuarios y beneficiarios del servicio: ciudadanía, empresas y asociaciones ubicadas en el municipio.
• Empresas auxiliares: servicio de diseño y comunicación, profesionales de lectura fácil.

Dividiremos el proyecto de rediseño de la sede electrónica en varias tareas dentro de las cuales los actores tendrán diferente peso:

1. Informe análisis de la situación actual. La técnica de administración electrónica realizará un análisis de la usabilidad, accesibilidad, tipo de lenguaje utilizado y contenidos actuales.
2. Taller ciudadano de necesidades. Se realizará un taller con las personas usuarias (ciudadanía, empresas y asociaciones municipales) para recoger los problemas que detectan actualmente y cuáles son las necesidades que tienen respecto a la sede electrónica. Estos talleres serán publicitados por el servicio de diseño y comunicación.
3. Textos en lenguaje claro e inclusivo. La documentación será redactara en lenguaje claro, incluiremos también la opción de lectura fácil de la mano de la empresa o profesionales en este tema. El personal de atención a la ciudadanía aportará su experiencia recogida al tratar directamente con las personas y toda la documentación será revisada por la técnica de igualdad para el uso de lenguaje inclusivo.
4. Rediseño de nueva interfaz. Teniendo como referencia las aportaciones realizadas en el taller ciudadano y los contenidos actuales realizaremos una nueva interfaz más intuitiva y accesible.
5. Taller de testeo ciudadano. Con los nuevos diseños volveremos a realizar un taller para comprobar el sentir de los diferentes actores ante la nueva sede electrónica.
6. Puesta en marcha. Analizaremos e implementaremos los nuevos cambios salidos del taller, todo supervisado por el TAG. Se prepararan y distribuirán folletos informativos con una «Guía fácil de uso de la sede electrónica».
7. Talleres de formación y mejora. Con la sede electrónica en marcha se preparará un calendario y contenidos de talleres de formación, en estos talleres los usuarios y beneficiarios del servicio podrán aprender a usar la sede y aportar ideas o mejoras a implantar.

Este mapa mental resume las acciones a llevar a cabo en este proceso:

Este tipo de proyecto implica a la ciudadanía desde el principio, sus necesidades son tenidas en cuenta a la hora de desarrollar la herramienta a utilizar para tratar con la administración pública. La inteligencia colectiva de múltiples actores trabajando sobre una idea generará soluciones que no han sido contempladas por la administración. Esta forma colaborativa de funcionar no sólo crea un resultado más satisfactorio para todas las partes, sino también forja una confianza y un acercamiento que es difícil conseguir de otra manera.

Por contra, la envergadura de un cambio de esta magnitud en una sede electrónica es complicada por el componente jurídico y tecnológico que puede frenar algunas de las ideas o propuestas recogidas evitando que se lleven a cabo.

Conseguir una sede electrónica cercana, fácil de usar, inclusiva, en la que toda la información se entienda y que sirva a todo el mundo es una batalla ardua y compleja por la que merece la pena luchar sin ninguna duda.

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