Derecho a entender

Hace más de un año que, tras la lectura de un informe sobre el uso del lenguaje administrativo realizado por Prodigioso Volcán, me preguntaba si alguien nos entiende cuando escribimos nuestras notificaciones, informes, páginas web, folletos o cualquier tipo de información destinada a la ciudadanía. Los datos sobre la falta de compromiso ante el lenguaje claro eran aplastantes ya que el 78% de los textos analizados no eran claros, por lo tanto no se podían ni entender ni usar.

Un año después los del Volcán vuelven a la carga estudiando el comportamiento de los ayuntamientos a la hora de comunicarse con las personas que requieren sus servicios. Con este nuevo informe, ¿Entiendes a tu ayuntamiento?, no sólo llaman la atención en el lenguaje claro, comprensible con una sola lectura, sino que amplían el concepto impulsando la Comunicación Clara. En ella integran el lenguaje, el diseño, entorno digital, ciencias del comportamiento e inteligencia artificial.

No basta con escribir textos en lenguaje claro si no podemos acceder a ellos o si por el diseño, formato e imágenes que lo componen nos resulta confuso y difícil de comprender, debemos analizar el contexto completo de la transmisión del mensaje que queremos hacer llegar.

El informe de Prodigioso Volcán nos deja algunos datos preocupantes, veamos algunos de ellos:

• El 82,6 % de los ayuntamientos analizados siguen utilizando tecnicismos que no explican posteriormente y por lo tanto no son entendidos por el público general.
• El 63,4 % utiliza un tono de conversación formal y distante que no consigue acercar a la ciudadanía.
• El 90,3 % no indica la fecha de actualización de sus contenidos lo que puede dar lugar a errores al dar por veraz información desfasada o incompleta.
• El 100 % de los ayuntamientos analizados carecen de la información del tiempo estimado de lectura de sus contenidos y en el 98% de los casos tampoco disponen de una barra de progreso que ayude.
• Sólo el 2% de las webs municipales analizadas son accesibles.
• El 65,3 % de los portales no utilizan los colores de forma apropiada dificultando la lectura.
• El 80,7 % de los ayuntamientos analizados utilizan textos con un ancho de párrafo mayor al habitual dificultando con ello la lectura.

No puede sorprendernos por lo tanto, encontrar al cerrar el año que parte del dinero que destinamos a subvenciones quede sin adjudicarse por no haber sido solicitado. Lo que a priori era una ayuda para cierto colectivo que lo necesitaba queda sin utilizar por no ser capaces de comunicarlo de manera eficiente para lograr el objetivo que nos proponíamos. Está claro que no podemos hacerlo complicando el mensaje con información innecesaria, jerga técnica, oraciones interminables y formatos de diseño poco estudiados.

Visto los datos anteriores parece que poco hemos avanzado en el último año, sin embargo, aunque el 73% de los ayuntamientos analizados no son claros, se observan grandes avances en varias acciones:

• Uso de listas para redactar enumeraciones.
• Uso de la voz activa en lugar de la pasiva.
• Se mantiene el orden lógico de las oraciones: sujeto, verbo y predicado.
• Han desaparecido prácticamente los enlaces rotos, aquellos que no llevan a ningún contenido.
• Los buscadores de los portales están claramente visible y los resultados que ofrecen son útiles.
• El logo de la web redirige a la página principal.

Las barreras en la comunicación impiden que las personas participen activamente en la sociedad. Por lo tanto, recordemos que como servicio público utilizamos múltiples canales y formatos para informar: mails, notificaciones, formularios, folletos, encuestas, documentos, Cartas de Servicios, normas, planes, webs, cartelería, etc. y debemos prestar atención a todos y cada uno de ellos.

Pongamos por ejemplo el diseño de cualquier tipo de impreso mediante el cual queremos que la ciudadanía se ponga en contacto con nosotros o participe en alguna propuesta, da igual si se trata de papel o electrónico. Al realizar el diseño nos fijamos en que queden bien definidos todos y cada uno de los datos que creemos poder necesitar, cada uno por separado, en el orden que nos interesa para poder realizar las posteriores comprobaciones. Pero ¿es ese orden y ese formato la manera más fácil de rellenar el impreso para la ciudadanía?. El foco a la hora del diseño deben ser ellos, no nosotros.

Aprovechemos los recursos tecnológicos que nos dan los editores de texto para, por ejemplo, insertar notas a pie de página con los nombres de las leyes escribiendo en el párrafo la numeración exclusivamente (Ley 39/2015), este pequeño cambio aligera el texto y por lo tanto su lectura. El uso de un índice, títulos y subtítulos, listas numeradas o tablas también son técnicas que ordenan la escritura y facilitan la lectura.

Tengamos presente que los mensajes que queremos difundir han de elaborarse pensando en las personas que van a leerlos, es a ellas a quienes todos los datos necesarios deben quedarles claros. Solo cuando preparemos los contenidos de nuestras administraciones pensando en la ciudadanía conseguiremos que la información ofrecida sea justo la que necesitan.

Personalmente considero que las administraciones debemos ir un paso más allá del lenguaje claro y adentrarnos en la lectura fácil, adaptando los textos para que sean comprensibles a todas las personas y sus circunstancias. Pueden ser personas venidas de otro país que aún no dominan la lengua, con discapacidad intelectual o dificultades lectoras, todas ellas pueden leer si les facilitamos textos adaptados que puedan comprender y con ellos participar y tomar decisiones responsables.

Una ciudadanía que no entiende no participa, está en nuestra cambiarlo.